Карусель неудачников: Почему вы увольняете не тех (Фундаментальная ошибка атрибуции)

Давайте сегодня поговорим о продажах, а точнее – о сотрудниках в целом и продажниках в частности.

Есть особая, циничная форма мазохизма – переслушивать звонки менеджера, которого вы собираетесь уволить. Когда в таких звонках вы слышите, как он запинается, нарушает ваш фундаментальный вылизанный скрипт продаж, как несет околесицу, как голос его дрожит при озвучивании цены, ваш внутренний критик ликует: «Я же говорил! Он слабак. Он не умеет дожимать. Он просто не хочет денег».

Приятно думать, что проблема локализована в конкретной черепной коробке конкретного сотрудника. Потому что если признать, что этот парень старался изо всех сил, но всё равно не справился (по вашему мнению), придется посмотреть в зеркало. А там может оказаться настоящий виновник торжества, который выстроил систему так, что в ней выживет разве что таракан, но никак не человек.

Рис 1. Самый страшный враг руководителя – в отражении.

Стэнфордский садизм

В социальной психологии у этого эффекта есть скучное название: «Фундаментальная ошибка атрибуции». Суть в том, что мы склонны переоценивать личные качества и недооценивать влияние контекста при объяснении поведения другого человека.

В 1977 году психолог Ли Росс в коридорах Стэнфорда организовал мероприятие, которое больше напоминало интеллектуальное избиение, чем научный эксперимент. Он разделил студентов на ведущих и игроков. Ведущие должны были придумывать самые заковыристые вопросы из своей области знаний, в то время как игроки должны были отвечать на них.

Понятное дело, игроки полностью провалились. Но самое интересное произошло после этого, когда Росс опросил наблюдателей. Зрители, которые прекрасно знали правила игры, единогласно заявили, что ведущие – гении эрудиции, а игроки – туповаты.

Люди просто-напросто проигнорировали тот факт, что у ведущих изначально были ответы на все вопросы, они приписали ситуативное преимущество интеллекту.

Таким образом Росс доказал, что мы хронически слепы к контексту и видим "тупого студента", забывая, что его посадили играть в шахматы с гроссмейстером.

Рис 2. Гений или просто везунчик с ответами?

Покер на кривом столе

Но вернемся в наш отдел продаж. В современных реалиях капитализма крайне мало продуктов и услуг, у которых спрос превышает предложение. Следовательно, клиент всегда выбирает тот продукт, который ему лучше продали. И я сейчас говорю не о скриптах продаж или скорости ответа на звонок, а о совокупности факторов (цена, технологии, доступность, качество, конкурентные преимущества и т.д).

Продажи, в целом, это не точная наука, а скорее игра с неполной информацией, как покер, где главенствуют вероятности.

Менеджер А попал на доброго ЛПРа, у которого вчера родился сын, и легко продал ему. А менеджер Б попал на того же ЛПРа через месяц, когда у него разболелся зуб и зафейлил всё.

Если игнорировать наше когнитивное искажение из предыдущего раздела, то менеджер А у нас будет красавчик и звезда, а менеджер Б – неудачник, которому пора на выход. Мы уволим или депремируем второго менеджера, пойдем искать нового, и цикл снова повторится.

Проблема здесь только в том, что мы, как и наблюдатели Росса, игнорируем тот факт, что это не игроки плохие, а стол, на котором мы играем, стоит криво.

Рис 3. В этой игре казино всегда выигрывает, а вы – платите.

Конец эпохи шаманов

Так и что делать?

Если кратко – честно посмотреть в зеркало. В 2026 году, мне кажется, уже не прокатит просто выборочно послушать два десятка звонков, подрихтовать скрипт и надеяться на то, что в этот раз менеджер попадет на человека в благостном расположении духа. Все это больше похоже на шаманские ритуалы по вызову дождя или лечение пневмонии пиявками. Вроде процесс идет, кровь бежит, бубен издает звуки, но пациент умирает, а дождя все еще нет.

Единственный способ победить ошибку атрибуции – оперировать большими данными. В одной из статей в этом блоге я уже писал о том, что начинается эпоха данных и бизнес, который не собирает и не хранит коллекцию данных, окажется на обочине истории.

Нужно видеть не отдельно взятого слитого клиента, а паттерн из тысяч звонков и взаимодействий.

• Если десяток ваших звездных менеджеров боятся называть цену, значит ваш продукт не в рынке и дело тут не в плохом менеджере, а в том, что менеджеры не верят в равенство цены и ценности.
• Если большинство клиентов не отвечают на ваши звонки, после первого, это не значит, что все эти клиенты обязательно "не квалы". Скорее это значит, что первичная консультация была не о том, что важно для него.

Через нас проходят десятки тысяч звонков ежемесячно и негативные паттерны у всех одинаковые, не важно, что продается – скрепки или самолеты. В основном люди сильно переоценивают значимость своих скриптов и правильность диалога.

Давайте уже начнем анализировать всю систему комплексно, иначе так и будем менять игроков за кривым столом, пока не кончатся фишки.